Gestão de Processos de Negócios, ou BPM, é o estado da arte da implementação de melhoria contínua dentro dos processos de uma organização.

O ciclo BPM é o roteiro para esta arte, consistindo de seis estágios essenciais.
Imagine a primeira etapa como a fase de planejamento, na qual as organizações estabelecem sua visão estratégica. Trata-se de decidir como gerenciar seus processos ou aprimorar os existentes.

Uma vez que o plano estiver em vigor, é hora da segunda etapa: a análise diagnóstica. Pense nisso como um check-up de saúde para os processos de negócios, diagnosticando áreas que precisam de mudanças.

A terceira fase é a fase de Design. Aqui, com base na análise, chegamos a um layout melhor para o processo, elaborando soluções para os problemas diagnosticados.

O estágio quatro é onde a ação acontece – a Implementação. A organização implementa as mudanças, transformando o teórico em prático.

Mas o trabalho ainda não está concluído. Com as ferramentas BPMS, a quinta etapa envolve monitorar e controlar os processos. É a fase em que você garante que tudo funcione como uma máquina bem lubrificada.

Finalmente, chegamos à fase de Refinamento, o ponto crítico onde os processos são aprimorados à perfeição. E então, o ciclo recomeça, reiniciando a melhoria contínua mais uma vez.

Para os profissionais, se tornar proficiente em BPM vai além do avanço pessoal; isso o capacita a facilitar o crescimento e o sucesso de outras pessoas. Essa expertise não apenas o distingue, mas também o torna um ativo crítico em um ambiente de negócios em constante mudança.

Planejamento Estratégico – O núcleo da eficácia do BPM

Cada ciclo de BPM começa com o estabelecimento de um quadro estratégico. Trata-se de compreender a visão da empresa e alinhar os processos de negócios para marchar em direção a esse objetivo. Nessa fase, a organização identifica seus processos primários e secundários e desenvolve um plano abrangente de gestão. Ao final desta etapa, deve haver um roteiro claro para iniciativas de melhoria de processos.

Abordando Questões Internas e Percepções

Durante a fase de planejamento estratégico, reconhecer as questões internas conforme percebidas pelos stakeholders e clientes é vital. Os stakeholders podem identificar ineficiências e obstáculos que não são imediatamente aparentes para a equipe de liderança. Da mesma forma, o feedback dos clientes pode revelar lacunas entre a entrega de serviços e as expectativas dos clientes. Abordar essas questões no início do processo de planejamento garante que os esforços de melhoria sejam centrados no cliente e informados pelos stakeholders.

Suporte de cima para baixo – Declarações do Diretor do Conselho

O endosso e o apoio ativo da governança – uma abordagem de cima para baixo – são fundamentais para a eficácia do BPM. O comprometimento da liderança fornece a autoridade e os recursos necessários para a gestão da mudança e define o tom para uma cultura organizacional receptiva à melhoria contínua.

Perspectiva de baixo para cima – Engajamento da equipe operacional

Por outro lado, obter acreditação da equipe operacional representa a abordagem de baixo para cima. É aqui que a contribuição daqueles que trabalham na linha de frente alimenta o processo de planejamento, garantindo que as mudanças propostas sejam práticas e baseadas na realidade do dia a dia das operações comerciais. Capacitar esses membros da equipe promove um senso de propriedade e ajuda na adoção de novos processos.

Mapeamento de Processos Necessidade

O mapeamento de processos é uma ferramenta fundamental no BPM. Ele fornece uma representação visual do estado atual dos processos de negócios, servindo como uma base para identificar ineficiências e áreas de melhoria. Essa clara visualização auxilia na compreensão dos fluxos de trabalho e facilita melhorias direcionadas.

Categorização de Processos

Diferenciar processos como primários ou secundários é um passo importante. Os processos primários estão diretamente relacionados à cadeia de valor, impactando a experiência e satisfação do cliente. Os processos secundários, embora de natureza de apoio, são vitais para a execução perfeita dos processos primários. Ambas as categorias precisam ser avaliadas para a eficiência operacional geral.

Prioritização de Melhorias

A priorização das melhorias é baseada no potencial de valor agregado. Essa etapa envolve avaliar quais mudanças trarão os aprimoramentos mais significativos em termos de satisfação do cliente, redução de custos ou geração de receita.

 

Relatório e Progressão para a Próxima Fase

Documentar as descobertas com relatórios abrangentes garante que todas as partes interessadas estejam na mesma página e facilita a transição para a fase de análise diagnóstica. Esses relatórios devem destacar as principais oportunidades de melhoria e preparar o terreno para a análise detalhada que se segue.

Exemplo:

Na etapa de planejamento estratégico do BPM em uma concessionária de carros, o envolvimento das partes interessadas envolveria a solicitação de contribuições de vários departamentos – vendas, serviço, peças e administração. As partes interessadas podem identificar questões internas, como o tempo necessário para concluir uma venda ou a ineficiência na gestão de estoque. O feedback dos clientes é importante para destacar a necessidade de um processo de compra mais simplificado ou um melhor suporte pós-venda.

Enfrentar a resistência à mudança seria abordado ao ilustrar à equipe de vendas, por exemplo, como um novo sistema CRM poderia tornar suas interações diárias com os clientes mais gerenciáveis e aumentar suas vendas por meio de um melhor gerenciamento de leads. Ao demonstrar melhorias potenciais em seu fluxo de trabalho, os funcionários podem ver os benefícios tangíveis que as melhorias nos processos podem trazer, reduzindo assim a resistência.

O apoio da alta administração seria crucial, pois pode ser necessário para autorizar os recursos e reforçar a importância das iniciativas de BPM. Esse apoio de cima para baixo pode se manifestar como um patrocinador executivo para o projeto de BPM, fornecendo visibilidade e alinhamento estratégico.

Da mesma forma, uma abordagem de baixo para cima envolveria técnicos de serviço ou associados de vendas fornecendo feedback sobre os desafios práticos que enfrentam, como papelada complicada ou rastreamento de leads ineficiente, o que seria inestimável na realização do planejamento estratégico.

Para uma concessionária de carros, categorizar os processos como primários ou secundários ajuda a entender quais processos afetam diretamente o cliente e quais apoiam as operações internas. Procedimentos de vendas, protocolos de test-drive e qualidade do serviço seriam processos primários, pois afetam diretamente a experiência do cliente. O controle de estoque e o agendamento, embora sejam cruciais, são processos secundários porque são voltados internamente, mas ainda assim afetam indiretamente a satisfação do cliente.

Ao priorizar melhorias, a concessionária pode decidir focar primeiro no processo de vendas, o que poderia aumentar diretamente a receita e melhorar a satisfação do cliente. Se os clientes expressaram insatisfação com o tempo necessário para comprar um carro, a concessionária pode analisar a simplificação da papelada como uma melhoria de alta prioridade.

Reportar aos stakeholders iria então delinear o feedback, resistência encontrada, apoio necessário e melhorias priorizadas, preparando o terreno para uma análise diagnóstica detalhada de cada área identificada. Isso explicaria como, ao aprimorar esses processos, a concessionária não só poderia aumentar a eficiência, mas também melhorar a experiência geral de compra, resultando em maior satisfação e fidelidade dos clientes.

Análise Diagnóstica: Engajamento das partes interessadas -Fundamental para o sucesso.

Na fase de análise diagnóstica, envolver as partes interessadas é fundamental. Seu engajamento garante que aqueles que serão impactados pelas mudanças nos processos façam parte da solução desde o início. Essa inclusão promove a colaboração, aumenta o comprometimento e melhora a qualidade das contribuições para melhorias nos processos.

Análise Diagnóstica – O Check-up da Saúde Empresarial

Uma vez que a estratégia está em vigor, é hora de diagnosticar. Esta etapa é a espinha dorsal analítica do ciclo, avaliando cada processo de negócio para identificar sucessos e áreas que precisam de melhorias. ÿ uma imersão profunda nas operações atuais para entender o estado atual – o que está funcionando bem e o que não está. Esta análise forma a base das percepções acionáveis que alimentarão a próxima fase.

Utilizando Ferramentas de Análise para Identificação de Melhorias

A fase de análise diagnóstica utiliza uma variedade de ferramentas analíticas para descobrir áreas que precisam de melhorias. A ferramenta de análise da causa raiz ajuda a aprofundar nas razões subjacentes dos problemas de processo, evitando soluções superficiais e promovendo soluções de longo prazo. Ao examinar a cadeia de valor, a organização pode avaliar cada etapa de um processo pelo seu contributo para o valor global do cliente, destacando atividades que não agregam valor e que são propensas à otimização ou eliminação.

A análise de capacidade e demanda é utilizada para equilibrar os recursos com as necessidades dos clientes, garantindo que a empresa possa atender à demanda sem excesso de capacidade ou subutilização. Indicadores-chave de desempenho (KPIs) fornecem uma medida quantificável da eficácia e eficiência dos processos, acompanhando o progresso e sinalizando quando os processos estão se desviando dos resultados desejados.

A filosofia lean, com seu foco na redução de desperdícios e otimização de processos, atua como um princípio orientador para identificar e eliminar redundâncias e ineficiências, melhorando assim o fluxo de processos e maximizando o valor para o cliente.

Modelagem de Processos com BPMN e o Modelo AS-IS

Criar um modelo AS-IS usando a Notação de Modelagem de Processos de Negócio (BPMN) fornece uma representação gráfica dos processos atuais. O conjunto padronizado de símbolos e regras do BPMN para modelagem de processos facilita a comunicação clara e a compreensão entre as partes interessadas. Essa linguagem gráfica traduz etapas complexas do processo em um mapa visual, tornando mais fácil identificar desconexões, gargalos e redundâncias.

Estratégias eficazes de reunião

Realizar vários tipos de reuniões e sessões de brainstorming é imprescindível para aproveitar a inteligência coletiva. Essas sessões colaborativas devem ser estruturadas para incentivar a comunicação aberta, gerar novas ideias e convergir para soluções práticas.

Superando a Resistência à Mudança

A resistência à mudança é comum, especialmente entre indivíduos que estão acostumados com suas rotinas. Para superar isso, é essencial comunicar claramente os benefícios das melhorias nos processos e estabelecer uma narrativa que leve a melhores resultados operacionais. Demonstrar vitórias rápidas e envolver os funcionários na criação de soluções pode ajudar a construir oportunidades para a mudança.

Superando Desafios de Coleta de Informações

Obter informações pode ser desafiador, especialmente de processos estabelecidos e funcionários veteranos que podem estar acostumados com o status quo. Uma abordagem sistemática para descobrir informações, como entrevistas direcionadas ou estudos observacionais, é essencial para expor o conhecimento tácito e integrá-lo ao plano de melhoria.

O Relatório de Análise AS-IS

O ápice desta fase é o relatório de análise AS-IS. Este documento sintetiza as percepções obtidas a partir do uso de diversas ferramentas analíticas e modelagem BPMN. Ele apresenta uma visão detalhada do estado atual dos processos, documentando o fluxo de trabalho existente, problemas e ineficiências.

Este relatório é crucial, pois estabelece o padrão pelo qual todas as futuras melhorias serão medidas e fornece uma base factual para a fase de Design do ciclo BPM. Ele garante que a organização tenha uma compreensão clara do que está acontecendo agora para informar o que deve acontecer no futuro.

Exemplo

No contexto de uma concessionária de carros, a fase de análise diagnóstica aplicaria ferramentas e metodologias específicas para estudar cada aspecto das operações da concessionária.

Empregando Análise de Causa Raiz

Por exemplo, se a concessionária percebe uma tendência de queda nas vendas, apesar do aumento no tráfego da loja, uma análise da causa raiz pode revelar que os clientes se sentem exaustos com a variedade de opções e opções de financiamento.

Análise da Cadeia de Valor

Uma análise da cadeia de valor poderia mostrar que certas etapas dentro do processo de vendas, como a aprovação de financiamento ou registro do veículo, são excessivamente demoradas e não agregam valor significativo do ponto de vista do cliente.

Avaliação de Capacidade e Demanda

A análise de capacidade e demanda ajudaria a concessionária a combinar o número de representantes de vendas com o fluxo de clientes em diferentes horários, garantindo que os clientes recebam um serviço rápido sem ter excesso de funcionários durante períodos mais calmos.

Acompanhamento de KPI

A concessionária pode estabelecer indicadores-chave de desempenho relacionados às taxas de conversão de vendas, tempo médio gasto por venda e pontuações de satisfação do cliente pós-compra. Monitorar esses KPIs destacaria o desempenho em relação aos objetivos e sinalizaria áreas para melhorias.

Integração da Filosofia Lean

Ao integrar os princípios lean, a concessionária poderia identificar desperdícios no processo – como etapas desnecessárias na documentação ou verificações redundantes de inventário – que retardam o processo de compra de carros.
Modelagem com BPMN

Usando BPMN, a concessionária mapeia seu modelo ATUAL. Isso representaria visualmente o processo de vendas atual, desde o cumprimento inicial do cliente até a entrega final das chaves. Quaisquer gargalos identificados, como uma verificação de crédito demorada, se tornam alvos para redesign.

O Relatório de Análise AS-IS

O relatório de análise AS-IS para a concessionária detalharia os resultados dessas análises. Ele poderia apontar que, embora os clientes estejam inicialmente entusiasmados, o ímpeto diminui na fase de financiamento, sugerindo a necessidade de um processo de aprovação financeira mais eficiente. O relatório também destacaria como uma melhor gestão do tempo dos representantes de vendas poderia melhorar a experiência do cliente e potencialmente aumentar as vendas.

Este relatório alimenta diretamente para a próxima fase, onde a concessionária irá projetar processos aprimorados para lidar com essas questões identificadas – preparando o cenário para melhorar a satisfação do cliente e otimizar a eficiência de vendas.

Design de Processo – Esboçando o Futuro

Com os dados da análise diagnóstica, entramos na fase de design. Aqui, a organização esboça um modelo de processo “TO-BE” – um plano do que o processo ideal deveria ser. Esta fase trata de resolver os problemas identificados na fase diagnóstica com soluções inovadoras, garantindo que o novo design esteja alinhado com os objetivos estratégicos estabelecidos na primeira fase.

Aproveitando o Relatório AS-IS para Melhorias

O processo de design começa estudando o relatório AS-IS em profundidade. Os analistas se concentram nas áreas destacadas para melhoria, especialmente aquelas associadas ao consumo excessivo de tempo, retrabalhos e erros. O objetivo aqui é enxugar o processo, reduzindo atividades que não agregam valor e simplificando as etapas envolvidas.

Focando no Controle e Monitoramento Futuro

É medida que os processos são selecionados, é crucial projetá-los com a monitoração e o controle futuro em mente. Isso significa criar fluxos de trabalho que não sejam apenas eficientes, mas também mensuráveis e transparentes para o gerenciamento contínuo.

Desenvolvendo o Modelo TO-BE

O modelo TO-BE surge como o estado futuro desejado. É uma representação detalhada do processo otimizado, capturando as melhorias previstas no fluxo e na eficiência. Este modelo é construído com o objetivo de alcançar operações mais enxutas, reduzindo redundâncias e melhorando a qualidade geral do processo.

Simulação de Processos

Antes da finalização, o modelo TO-BE é frequentemente submetido à simulação. Essa simulação virtual prevê o desempenho do processo redesenhado, permitindo que os analistas identifiquem quaisquer problemas potenciais antes da implementação.

 

O Relatório TO-BE

O relatório TO-BE contrasta o estado futuro com o modelo atual AS-IS, demonstrando as melhorias esperadas. É um documento abrangente que descreve os benefícios do processo redesenhado, incluindo economia de tempo, redução de erros e aprimoramentos no controle de qualidade.

Reuniões de Validação e Protótipos

As reuniões de validação e os protótipos são críticos nesta fase. Os stakeholders são apresentados com um protótipo ou uma explicação detalhada do modelo TO-BE. Estas sessões validam o redesenho e ajudam os stakeholders a visualizar o estado futuro, facilitando a aceitação e a transição para longe das rotinas familiares.

Integração em toda a empresa e Adição de Valor

Durante a fase de design, a alinhamento do novo processo com as operações em toda a empresa é avaliado para garantir a integração. O design do processo não apenas considera melhorias departamentais, mas também o alinhamento entre as áreas que agregam valor a toda a organização.

Em conclusão, a fase de Design de Processo é fundamental, pois ela transiciona as ideias teóricas do relatório ATUAL para um modelo tangível e otimizado do futuro. Essa fase estabelece as bases para as mudanças reais que impulsionarão a organização, enfatizando a eficiência, integração e criação de valor.

Exemplo

Ao redesenhar o processo de financiamento, a concessionária opta por integrar um novo software de financiamento que automatiza as verificações de crédito e aprovações de empréstimos. Essa mudança tem como objetivo reduzir significativamente os tempos de processamento e introduzir um fluxo de trabalho mais otimizado. Para a entrega do veículo, uma lista de verificação simplificada e um sistema de entrega agendada são projetados para garantir entregas pontuais e sem erros aos clientes.

Criando o modelo TO-BE

O modelo TO-BE para a concessionária mostra um processo de vendas renovado, onde os clientes experimentam tempos mínimos de espera para financiamento e uma entrega de veículo descomplicada. Este modelo também inclui pontos de controle para controle de qualidade, como pesquisas de satisfação do cliente pós-compra e monitoramento em tempo real dos prazos de aprovação de financiamento.

Simulando o Processo

Antes da implementação, a concessionária simula o novo processo de vendas usando o modelo TO-BE. Essa simulação ajuda a identificar quaisquer gargalos inesperados, especialmente em períodos de vendas de pico, e permite que ajustes sejam feitos de forma preventiva.

Desenvolvendo o Relatório TO-BE

O relatório TO-BE delineia as melhorias esperadas: os prazos de aprovação de financiamento devem diminuir em 50%, e os erros de entrega de veículos devem reduzir significativamente. Este relatório ilustra claramente os benefícios da reformulação do processo, tanto em termos de eficiência operacional quanto de satisfação do cliente.

Reuniões de validação e protótipos

A concessionária organiza reuniões de validação onde as partes interessadas, incluindo vendedores, oficiais financeiros e gerentes de serviço, são orientados através do novo processo. Protótipos da nova interface de software de financiamento e do sistema de programação de entrega são demonstrados para garantir que todos os membros da equipe entendam seus papéis no processo otimizado.

Garantindo a integração em toda a empresa.

O sucesso do modelo TO-BE depende da sua integração nas operações gerais da concessionária. O redesenho leva em consideração não apenas o departamento de vendas, mas também como essas mudanças afetam os departamentos de serviços e peças, garantindo que o novo processo melhore a proposta de valor da concessionária para seus clientes.

Em essência, ao aplicar os princípios da fase de Design de Processo, a concessionária cria um futuro onde os processos de vendas não são apenas mais rápidos e eficientes, mas também alinhados com o objetivo de fornecer um serviço excepcional ao cliente. Essa reformulação estratégica prepara o terreno para a fase de implementação, onde esses planos saem do papel e são colocados em prática.

Implementação – Transformando Planos em Ação

Esta é a fase de “fazer”. A organização pega os designs e os coloca em prática. Isso envolve implementar as mudanças, que podem ser desde ajustar um passo em um processo até introduzir novas tecnologias. A fase de implementação é toda sobre ação, fazendo os ajustes necessários para melhorar a eficiência e a eficácia.

A fase de Implementação é onde a visão estratégica discutida na fase de Design do Processo toma forma física. É a transição crucial dos modelos teóricos para a execução no mundo real.

Executando Mudanças Propostas

A importância de implementar as mudanças propostas não pode ser inflada. É aqui que as melhorias operacionais da concessionária são concretizadas, impactando diretamente a eficiência, a satisfação do cliente e, em última análise, a lucratividade. Essa fase envolve um planejamento detalhado para garantir que as mudanças sejam implementadas de forma suave e eficaz.

Atualizando Sistemas Operacionais

Com frequência, a implementação de processos redesenhados exige a atualização ou substituição dos sistemas ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) existentes. Para a concessionária de carros, isso pode significar adotar um novo sistema ERP mais adequado para integrar o novo processo de aprovação de financiamento e sistema de entrega de veículos, garantindo que esses processos sejam gerenciados e rastreados de forma integrada.

Utilizando o BPMS para Gerenciamento de Processos

Sistemas de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPMS) surgem como um poderoso aliado na implementação de mudanças de processo. Um BPMS pode incorporar diretamente o modelo TO-BE projetado em BPMN, fornecendo uma plataforma estruturada para gerenciar os processos redesenhados. Este sistema permite à concessionária automatizar fluxos de trabalho, garantindo que os novos processos sejam seguidos conforme o planejado.

Capacidades de Integração do BPMS

Uma característica fundamental das ferramentas modernas de BPMS é sua capacidade de integração com outros sistemas e bancos de dados existentes, seja por meio de acesso direto ou por meio de serviços web. Essa capacidade é crucial para a concessionária, permitindo o fluxo contínuo de informações entre o novo BPMS e outras ferramentas operacionais, como o sistema de gestão de estoque ou o software de relacionamento com o cliente. Essa integração garante que os dados sejam consistentes e acessíveis em todas as plataformas, melhor

Preparando o Terreno para Monitorar e Controlar

A implementação dos novos processos e sistemas estabelece os fundamentos para a próxima fase do ciclo de BPM: Monitoramento e Controle. Ao integrar os processos redesenhados com um BPMS, a concessionária não apenas otimiza suas operações, mas também obtém valiosas informações sobre o desempenho dos processos. O BPMS permite o monitoramento em tempo real e gera dados que podem ser usados para medir a eficácia dos novos processos em relação aos KPIs estabelecidos nas fases anteriores.

Em conclusão, a fase de Implementação é onde o comprometimento da concessionária com a melhoria de processos é testado e realizado. Ao aplicar cuidadosamente as mudanças propostas, atualizar sistemas conforme necessário e aproveitar as capacidades do BPMS, a concessionária se aproxima cada vez mais de alcançar seus objetivos estratégicos. A execução bem-sucedida desta fase garante que a concessionária esteja bem posicionada para monitorar, controlar e melhorar continuamente seus processos, impulsionando o crescimento sustentável dos negó

Exemplo

No exemplo da concessionária de carros, a concessionária avança com a implementação do processo de vendas redesenhado e do sistema de entrega de veículos delineado no modelo TO-BE.

Executando Mudanças Propostas

A concessionária começa a implementar o novo software de aprovação de financiamento. Este software, escolhido por sua eficiência e compatibilidade com as necessidades da concessionária, é apresentado à equipe financeira através de uma série de sessões de treinamento. Da mesma forma, o processo de entrega de veículos simplificado é implementado, envolvendo um novo sistema de agendamento para garantir entregas pontuais.

Melhorando os Sistemas Operacionais

Para apoiar essas mudanças, a concessionária atualiza seu sistema ERP para uma solução mais robusta que possa integrar perfeitamente com o novo software de financiamento e o sistema de agendamento de entregas. Essa atualização é crucial para manter um banco de dados unificado que reflita o inventário em tempo real, as interações com os clientes e as transações financeiras.

Utilizando BPMS para Gerenciamento de Processos

Uma ferramenta BPMS é adotada para gerenciar e automatizar os processos redesenhados. Esta ferramenta é configurada para espelhar o modelo TO-BE, garantindo que os fluxos de trabalho do processo sejam precisamente como projetados. O BPMS se torna o centro central para execução, monitoramento e relatórios dos processos, oferecendo recursos como alertas automatizados para desvios de processo e painéis para acompanhamento de desempenho.

Integração com Sistemas Existentes

A ferramenta BPMS está integrada ao sistema ERP atualizado da concessionária e a outras ferramentas operacionais por meio de serviços web. Essa integração garante que os dados fluam de forma suave entre os sistemas, proporcionando uma visão unificada das operações. Por exemplo, quando um veículo é vendido, o sistema de estoque é atualizado automaticamente e o processo de financiamento é acionado no BPMS, garantindo que todos os passos sejam seguidos de acordo com o novo design.

Preparação para Monitorar e Controlar

Com a implementação dos novos processos e sistemas, a concessionária agora está equipada para monitorar e controlar suas operações de forma mais eficaz. A ferramenta BPMS fornece insights em tempo real sobre os prazos de aprovação de financiamento, cronogramas de entrega de veículos e níveis de satisfação do cliente. Essas métricas serão acompanhadas de perto para avaliar o impacto das mudanças e identificar áreas para futuros aprimoramentos.

Esta execução prática da fase de Implementação demonstra como a concessionária transforma os conceitos e planos da fase de Projeto do Processo em realidades operacionais.

Ao gerenciar cuidadosamente a implementação de novos sistemas, treinar a equipe em novos procedimentos e garantir uma integração perfeita entre as ferramentas, a concessionária se prepara para uma maior eficiência, melhor serviço ao cliente e aumento da lucratividade. A implementação bem-sucedida também estabelece a base para o monitoramento e controle contínuo dos processos, permitindo melhorias contínuas e adaptação às mudanças nas condições do mercado.

Monitoramento e Controle – A Bússola Navegacional

Com os novos processos em vigor, a quinta etapa é manter um olhar atento sobre eles. Utilizando ferramentas de BPMS, a organização acompanha o desempenho, garantindo que as mudanças implementadas alcancem os resultados desejados. Essa fase é crucial para manter o controle sobre os processos e garantir que eles permaneçam alinhados com a visão estratégica.

Na fase de Monitoramento e Controle, o principal objetivo é garantir que os processos recém-implementados não apenas estejam funcionando conforme o planejado, mas também estejam entregando os resultados desejados, principalmente em termos de satisfação do cliente. Esta fase é fundamental para o sucesso contínuo do ciclo de BPM, pois fornece o feedback necessário para a melhoria contínua.

O papel do Monitoramento de Atividades Empresariais (BAM)

Uma das principais ferramentas nesta fase é o Monitoramento de Atividades Empresariais (BAM), uma funcionalidade de muitos Sistemas de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPMS). O BAM permite a observação em tempo real dos processos, oferecendo insights imediatos sobre seu desempenho. Essa capacidade é inestimável para garantir a satisfação do cliente, permitindo intervenções rápidas quando os processos se desviam dos níveis de desempenho esperados.

Parametrização de Processos em BPMS

Uma vantagem significativa de utilizar um BPMS é sua capacidade de ser parametrizado com tempos esperados para cada atividade dentro de um processo. Essa funcionalidade permite o acompanhamento preciso de quanto tempo cada etapa deve levar em comparação com o tempo que está realmente levando. Quando os processos excedem esses tempos esperados – indicando atrasos ou ineficiências – eles são destacados, ou “iluminados”, tornando fácil para os gestores de processos identificar e resolver problemas prontamente.

Visão Geral do Processo Abrangente

O BPMS fornece uma visão abrangente de todos os processos, integrando dados em diferentes etapas e atividades. Essa visão holística é crucial para entender como as partes individuais do processo impactam o todo. Ao tornar essas informações acessíveis a todas as partes envolvidas, o BPMS promove uma cultura de transparência e responsabilidade coletiva pelo desempenho do processo.

Compartilhando Indicadores para Melhoria

Além disso, o BPMS facilita o compartilhamento de indicadores de desempenho com todos os envolvidos. Esses indicadores, que são derivados dos dados em tempo real coletados pelo BAM, formam a base para identificar áreas de melhoria. Eles destacam não apenas as ineficiências, mas também oportunidades para melhorar ainda mais os resultados do processo.

Fundação para a Fase de Refinamento

As percepções adquiridas durante a fase de Monitoramento e Controle estabelecem as bases para a fase final do ciclo BPM: Refinamento. Os dados coletados através do BPMS, especialmente os indicadores de desempenho, são analisados para determinar quais ajustes são necessários para otimizar os processos. Esse ciclo contínuo de feedback e melhoria garante que a organização permaneça ágil e responsiva tanto às necessidades internas quanto dos clientes.

Desta forma, a fase de Monitoramento e Controle é central para manter a integridade e eficácia do ciclo BPM. Ao utilizar ferramentas como BPMS e recursos como BAM, as organizações podem garantir que seus processos estejam constantemente alinhados com seus objetivos de eficiência, eficácia e, o mais importante, satisfação do cliente.
Continuando com nosso exemplo de concessionária de carros, vamos ver como a fase de Monitoramento e Controle é implementada utilizando os princípios descritos.

Exemplo

Após implementar o novo processo de aprovação de financiamento e o sistema simplificado de entrega de veículos, a concessionária inicia o trabalho crítico de monitorar esses processos para garantir que eles atendam aos objetivos pretendidos, especialmente o de aumentar a satisfação do cliente.

Implementando o Monitoramento de Atividades Empresariais (BAM)

A concessionária utiliza um BPMS com capacidades de BAM para monitorar em tempo real os novos processos. Por exemplo, o BAM acompanha quanto tempo cada aprovação de financiamento leva, comparando os tempos reais com os benchmarks estabelecidos durante a fase de design. Se um determinado processo de aprovação estiver demorando mais do que o esperado, alertas são acionados, permitindo que a equipe financeira intervenha imediatamente, identifique a causa do atraso e tome medidas corretivas.

Parametrização de processos

O BPMS é parametrizado com tempos esperados de conclusão para cada etapa do processo de entrega de veículos. Essa parametrização ajuda a identificar rapidamente quando a preparação e entrega de um veículo está atrasada, permitindo que a equipe de entrega ajuste seu fluxo de trabalho ou aloque recursos adicionais para garantir a conclusão dentro do prazo.

Fornecendo uma Visão Geral Abrangente

Através do painel do BPMS, a gerência da concessionária tem uma visão abrangente de todo o processo de vendas, desde o primeiro contato do cliente até a entrega final do veículo. Essa visão inclui dados em tempo real sobre o desempenho de cada processo, destacando áreas de eficiência e gargalos.

Compartilhando Indicadores de Desempenho

A concessionária disponibiliza indicadores de desempenho para todos os funcionários envolvidos nos processos de vendas e entrega. Reuniões regulares são realizadas para discutir esses indicadores, promovendo uma cultura de melhoria contínua. Os funcionários são incentivados a compartilhar suas percepções e sugestões para aprimorar o desempenho dos processos, aproveitando sua experiência direta com os clientes e as operações diárias.

Preparando o Terreno para o Refinamento

As percepções percebidas durante esta fase, especialmente aquelas relacionadas aos atrasos no processo, feedback dos clientes e eficácia das intervenções, serão cruciais para a próxima fase de Refinamento. A concessionária planeja utilizar esses dados para otimizar ainda mais os processos de financiamento e entrega.

Por exemplo, se o feedback dos clientes indicar que o processo de entrega do veículo é tranquilo, mas a aprovação do financiamento ainda apresenta desafios para alguns clientes, a concessionária pode se concentrar em aprimorar ainda mais o processo de financiamento.

Esta aplicação prática da fase de Monitoramento e Controle demonstra como a concessionária de carros garante que seus processos recém-implementados estejam fornecendo os resultados desejados. Ao monitorar ativamente o desempenho dos processos e estar preparada para fazer ajustes imediatos, a concessionária não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também se posiciona para uma melhoria e sucesso contínuos.

Refinamento – O Ciclo de Melhoria

Finalmente, o refinamento é quando a organização faz um balanço dos novos processos. É um momento para refinar e otimizar, fazendo ajustes com base no feedback e nos dados de desempenho. Esta etapa fecha o ciclo do BPM, mas também é um ponto de partida – à medida que uma fase de refinamento termina, as informações coletadas levam de volta ao planejamento estratégico e o ciclo recomeça.

A fase de Refinamento é onde a natureza iterativa do ciclo de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM) prova seu valor. Esta fase enfatiza a importância crítica da avaliação e otimização contínuas dos processos para garantir que eles permaneçam alinhados com os objetivos de negócios e as demandas do mercado.

A Essência do Refinamento

O refinamento não se trata apenas de simplesmente modificar o que já existe; é sobre dar um passo atrás, avaliar os resultados da fase de Monitoramento e Controle, e determinar como os processos podem ser ainda mais otimizados. Isso reconhece que os ambientes empresariais são dinâmicos e o que funciona hoje pode não ser a melhor solução amanhã. Assim, refinar os processos garante que eles evoluam em conjunto com as necessidades do negócio e as expectativas dos clientes.

Relação com o Ciclo PDCA

A fase de Refinamento tem uma correlação direta com o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), um conceito fundamental das filosofias de melhoria contínua como Lean e Six Sigma. O PDCA é uma abordagem cíclica para alcançar melhorias contínuas em processos e produtos.

No contexto do BPM, a fase de Refinamento age de forma semelhante à etapa ‘Agir’ no PDCA, onde as percepções adquiridas a partir do monitoramento (Verificar) levam a ações (Agir) que iniciam um novo ciclo de planejamento e implementação (Planejar e Fazer).

Melhoria Contínua e Sucesso nos Negócios

A melhoria contínua não é apenas uma estratégia operacional; é um pilar do sucesso empresarial. No ambiente de negócios atual, rápido e em constante mudança, a capacidade de se adaptar e melhorar rapidamente os processos pode ser a diferença entre prosperar e apenas sobreviver. A melhoria contínua por meio do BPM garante que os processos não apenas atendam aos padrões atuais, mas também estejam preparados para se adaptar a desafios e oportunidades futuras.

Aproveitando o BPMS para Refinamentos Mais Fáceis

O uso de um Sistema de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPMS) facilita significativamente a fase de Refinamento. Com os modelos de processo já mapeados e implementados no BPMS, fazer ajustes se torna eficiente e eficaz.

As alterações no modelo TO-BE podem ser atualizadas diretamente no BPMS, permitindo uma implantação rápida de refinamentos. Essa capacidade reduz o tempo e os recursos necessários para implementar mudanças, possibilitando uma resposta mais ágil às necessidades de melhoria de processo.

Além disso, as ferramentas de BPMS frequentemente vêm com capacidades analíticas que fornecem insights valiosos sobre o desempenho dos processos, identificando não apenas áreas de melhoria, mas também prevendo os impactos potenciais de mudanças propostas. Essa análise preditiva ajuda a tomar decisões informadas sobre quais refinamentos têm maior probabilidade de produzir os melhores resultados.

Exemplo

Voltando ao nosso exemplo de concessionária de carros, vamos ver como a fase de Refinamento é implementada, demonstrando sua importância no ciclo BPM e sua relação com princípios de melhoria contínua, como o ciclo PDCA.
Após implementar o novo processo de aprovação de financiamento e o sistema de entrega de veículos simplificado, e após um período de monitoramento e controle desses processos, a concessionária reúne uma grande quantidade de dados e feedback. Essas informações estão agora prontas para serem analisadas e utilizadas para aprimorar os processos.

Analisando o Desempenho do Processo

A concessionária revisa os dados de desempenho coletados por meio do BPMS, observando áreas em que os resultados reais não atenderam aos benchmarks esperados. Por exemplo, embora o novo processo de aprovação de financiamento tenha reduzido significativamente os tempos de aprovação, o feedback dos clientes indica que a comunicação sobre o status do financiamento poderia ser melhorada.

Implementando Refinamentos

Em resposta, a concessionária decide refinar o processo implementando um sistema de notificação automatizada dentro do BPMS que atualiza os clientes sobre o status da aprovação de seu financiamento por meio de e-mail e SMS. Essa alteração aborda o feedback dos clientes diretamente e espera-se que melhore a satisfação geral do cliente.

Ciclo de Integração PDCA

Esta ação representa a etapa ‘Agir’ do ciclo PDCA. A concessionária planejou através do design dos novos processos, executou através da implementação deles, verificou através do monitoramento de seu desempenho e agora age ao refinar o processo com base nos insights coletados. Esta melhoria levará a um novo ciclo de planejamento (Planejar), à medida que a concessionária busca aprimorar ainda mais a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Continuando o Ciclo BPM

Com os refinamentos feitos, a concessionária não para por aí. Reconhecendo o valor da melhoria contínua, ela se prepara para executar novamente o ciclo de BPM, começando pela fase de planejamento estratégico para o próximo conjunto de melhorias. Esse ciclo contínuo garante que a concessionária permaneça adaptável e competitiva, buscando constantemente maneiras de melhor atender seus clientes e aprimorar suas operações.

BPMS como um Catalisador para a Mudança

Graças à flexibilidade da ferramenta BPMS, esses refinamentos são feitos diretamente no modelo TO-BE e implementados rapidamente nos processos operacionais da concessionária. A capacidade de atualizar e implantar mudanças rapidamente no BPMS destaca a agilidade que essas ferramentas proporcionam. Isso facilita uma cultura de melhoria contínua, onde os refinamentos fazem parte do DNA do negócio, sempre buscando a excelência em todos os aspectos das operações.

Através desta aplicação prática da fase de Refinamento, a concessionária exemplifica como a avaliação e otimização contínuas dos processos impulsionam o sucesso do negócio. O ciclo de BPM, semelhante ao ciclo PDCA, garante que a concessionária não apenas atenda às necessidades atuais de seus clientes, mas também esteja bem preparada para se adaptar a desafios e oportunidades futuras.

Conclusão

Ao iniciar o ciclo BPM com a fase de Refinamento, as empresas enfatizam seu compromisso com a melhoria contínua. Ao revisitar e refinar sistematicamente os processos, as organizações podem garantir que permaneçam competitivas, responsivas às necessidades dos clientes e alinhadas com seus objetivos estratégicos.

O ciclo BPM, assim como o ciclo PDCA, é um testemunho da crença de que sempre há espaço para melhorias, e que a busca pela excelência é uma jornada, e não um destino. O uso de ferramentas BPMS nessa jornada não apenas otimiza o processo, mas também incorpora uma cultura de agilidade e adaptabilidade dentro da organização.

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Adotando o ciclo PDCA para a agilidade e crescimento sustentável nos negócios
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