Gerenciamento de processos de negócios (BPM) não é apenas um termo da moda; é uma abordagem holística para tornar o fluxo de trabalho de uma organização mais eficaz, mais eficiente e mais capaz de se adaptar a um ambiente em constante mudança. É uma forma de examinar os processos que estão atualmente em vigor e encontrar maneiras de melhorá-los.

Um conceito importante em BPM é o ciclo PDCA, que significa Planear-Fazer-Verificar-Agir. É um ciclo metódico para melhoria contínua, conceituado pelo Dr. W. Edwards Deming. O ciclo envolve planejar uma mudança com o objetivo de melhoria, executar a mudança, verificar se ela leva à melhoria e agir com base no que foi aprendido.

Profundamente conectada ao ciclo PDCA está a filosofia Kaizen, um termo que se traduz do japonês como ‘mudança para melhor’ ou ‘melhoria contínua’. Essa filosofia surgiu dos processos de fabricação pós-guerra da Toyota e se concentra na ideia de que pequenas mudanças positivas contínuas podem trazer melhorias significativas.

Tanto a filosofia de Deming quanto a de Toyota convergem no BPM: a busca constante pela perfeição nos processos.

Agora, vamos traduzir esses conceitos em valor agregado para profissionais. Compreender BPM, o ciclo PDCA e o Kaizen equipa os profissionais com as ferramentas para instigar mudanças em suas organizações – levando a economia de custos, aumento da eficiência e uma margem competitiva robusta. Em essência, esses princípios não se tratam apenas de manter um negócio funcionando; eles tratam de impulsioná-lo para frente.

Vamos focar em uma empresa de detalhamento de carros para ilustrar como a Gestão de Processos de Negócios (BPM), o ciclo PDCA e a filosofia Kaizen podem impulsionar um negócio ao sucesso.

Suponha que temos uma empresa de detalhamento de carros que tem se saído bastante bem, mas está procurando otimizar suas operações para reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente. Eles começam mergulhando no BPM, analisando cada etapa de seu serviço – desde o primeiro contato com o cliente até a entrega final do veículo.

Aqui está como eles aplicam o ciclo PDCA

Plan: A empresa planeja reduzir o tempo total gasto em cada veículo sem comprometer a qualidade. Eles pretendem fazer isso padronizando o processo de limpeza e utilizando uma lista de verificação para cada tipo de serviço oferecido.

Do: O novo processo é implementado em um período de teste. Ferramentas de controle de tempo são utilizadas para medir o impacto da abordagem padronizada de lista de verificação.

Check: Após um mês, os dados mostram uma redução no tempo médio gasto por carro. No entanto, o feedback dos clientes revela que há espaço para melhorias no detalhamento dos interiores.

Act: Com base nesse feedback, a empresa decide fornecer treinamento adicional para sua equipe sobre detalhamento interior e ajusta a lista de verificação para incluir áreas específicas do interior.

Através do Kaizen contínuo, a empresa incentiva todos os membros da equipe a sugerir melhorias adicionais. A sugestão de um funcionário de reorganizar as ferramentas para uma melhor ergonomia leva a um processo de detalhamento mais eficiente.

Ao adotar esses princípios, a empresa de detalhamento de carros vê uma redução nos custos operacionais e um aumento na satisfação do cliente. Eles oferecem um serviço mais rápido e de melhor qualidade, o que resulta em um aumento de clientes que retornam e recomendações por meio do boca a boca.

Aumentando o Valor com o Ciclo PDCA e a Melhoria Contínua

A Associação de Profissionais de Gestão de Processos de Negócio (ABPMP) e seu Corpo Comum de Conhecimentos de BPM (CBOK) enfatizam uma filosofia centrada no cliente como um componente central da gestão eficaz de processos de negócio (BPM). Essa abordagem alinha os processos empresariais com as necessidades e expectativas dos clientes, garantindo que cada processo dentro da organização contribua para entregar o máximo valor.

Pontos Principais sobre a Filosofia Centrada no Cliente no BPM CBOK:

Compreensão das Necessidades do Cliente:

O BPM CBOK defende uma compreensão profunda das necessidades e expectativas do cliente. Ele enfatiza a importância de coletar e analisar feedbacks dos clientes para identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.

Alinhamento dos Processos com as Expectativas do Cliente:

Os processos empresariais devem ser projetados e continuamente refinados para atender ou superar as expectativas dos clientes. Isso significa não apenas focar na eficiência e redução de custos, mas também melhorar a experiência do cliente.

Mapeamento da Jornada do Cliente:

Uma das técnicas recomendadas pelo BPM CBOK é o mapeamento da jornada do cliente. Isso envolve visualizar as interações do cliente com a empresa para identificar pontos de contato críticos e garantir uma experiência fluida e satisfatória em todos os canais.

Melhoria Contínua com Feedback do Cliente:

O CBOK enfatiza a importância de integrar o feedback do cliente no processo de melhoria contínua. O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), uma pedra angular do BPM, incorpora o feedback do cliente na etapa “Check” para avaliar o desempenho e fazer os ajustes necessários.

Métricas de Desempenho Focadas no Cliente:

O BPM CBOK sugere o uso de métricas de desempenho focadas no cliente, como pontuações de satisfação do cliente, Net Promoter Score (NPS) e taxas de retenção de clientes. Essas métricas ajudam as organizações a medir o impacto de suas melhorias de processos na satisfação e lealdade do cliente.

Colaboração Interfuncional:

A BPM eficaz requer colaboração entre diferentes funções dentro da organização. O BPM CBOK enfatiza a importância de quebrar os silos para garantir que cada departamento esteja alinhado com o objetivo de entregar um valor superior ao cliente.

Aplicação Prática:

Exemplo: Empresa de Detalhamento de Carros

Uma empresa de detalhamento de carros que adota a filosofia centrada no cliente do BPM CBOK começaria por compreender profundamente o que seus clientes mais valorizam — seja a qualidade do detalhamento, a conveniência do agendamento ou a cordialidade do pessoal. Eles poderiam realizar pesquisas e coletar feedback direto para identificar áreas específicas de melhoria.

Em seguida, mapeariam a jornada do cliente desde o momento em que o cliente considera reservar um serviço até o acompanhamento após a conclusão do serviço. Ao identificar todos os pontos de contato, a empresa pode garantir que cada interação agregue valor e melhore a experiência geral.

Usando o ciclo PDCA, eles planejariam melhorias baseadas no feedback dos clientes, implementariam essas mudanças, verificariam os resultados em comparação com as métricas de satisfação do cliente e agiriam com base em qualquer nova percepção obtida.

Por exemplo, se o feedback indicar que os clientes desejam um serviço mais rápido sem comprometer a qualidade, a empresa poderia agilizar seus processos internos, treinar a equipe em técnicas eficientes e, talvez, introduzir nova tecnologia para acelerar a entrega do serviço.

Ao focar continuamente na perspectiva do cliente e integrar seu feedback em cada etapa do processo de BPM, a empresa de detalhamento de carros não apenas melhora a eficiência operacional, mas também constrói relações mais fortes e leais com os clientes.

Em resumo, o CBOK de BPM da ABPMP fornece uma estrutura abrangente que coloca o cliente no centro da gestão de processos, garantindo que as empresas não apenas operem de maneira eficiente, mas também entreguem um valor excepcional aos seus clientes. Essa abordagem centrada no cliente é crucial para alcançar o sucesso a longo prazo e a vantagem competitiva no mercado atual.

Conclusão

Em conclusão, a adoção do Gerenciamento de Processos de Negócios, guiada pela abordagem sistemática do ciclo PDCA e pela filosofia de melhoria contínua do Kaizen, não é apenas uma escolha estratégica, mas também uma transformação. O BPM é o motor da melhoria contínua.

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